KTV服务流程 1,迎客准备:当宾客到来时,在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:"先生/小姐,晚上好!欢迎光临!"行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35 度问候,要求全体人员一致; 2,引客入座:当咨客将客人带到包房门口时,应主动,热情的打开房门,站在门轴方左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门,左手(右手)五指并拢,手掌心侧向上,手背向下,做"请"的手势,请客人入房入座; 3,上礼貌茶:客人入座后,应自我介绍:"先生/小姐,晚上好!我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!"然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用"请"的手势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向距离杯子大约8-10 公分. 4,开启电器设备:将房间空调,灯光调到客人满意的程度,并将电视功放打开,询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐(如看电视应征,求客人意见喜欢看哪个台); 5,上生果,小食:传送员将生果,小食送到包房门口时,少爷或DJ 双手接过将生果,小食端送上台,少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置,小食放于两侧,请客人食用.DJ 员可以用左手拿起纸巾,右手用生果叉插上一块水果.双手呈给客人说;"请慢用."(应在女士优先) 6,点单:少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择,听order 时,记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑,确认落单,然后请客稍后. 7,出品:当出品由传送员送来时,少爷或DJ 员接过出品送入包房内,主动及时为客人打开酒水,斟好酒,请客人饮用. 8,点歌:主动热情征询客人意见,并给客人点播歌曲. 9,10,11,12,中途服务,房间卫生,酒水促销,应变技巧:少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面,随时为客人添加酒水,注意包房台面的整洁,有无水迹,空瓶,空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么 烟盅的更换,地面是否干净,少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合,多为公司推销酒水. 13,结帐:当包房客人要求结帐时,DJ 员先问客人还要些什么,并说:"先生/小姐,请稍等."立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷,由少爷交到收银台,通知主管买单,主管拿到帐单后,应仔细核实房号,开房时间及相关数据无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着帐单去包房,到了包房门口时,应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好:"先生/小姐,晚弊州上好,打扰一下!请问哪位买单 "并用眼光巡视包房客人,将买单夹双手递给客人,手指金额,尽量不要讲出金额,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记,并尽快将身份证还给客人.退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步,后转身,轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台,找赎零钱给客人时,进房后应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎的零钱了,应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中,并做好登记.如果客人需要发票,应如实到收银台开取,不得多开或虚开发票,买单完毕后,退出包房时,应再次向客人道谢,并欢迎下次光临. 14,送客:当客人准备起身离开时,少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门,并提醒客人带好随身物品,并说:"请慢走,欢迎下次光临."困迅还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重. 15,恢复迎客状态:当客人离开房间,立即清理好台面,摆放好台面上的一切汪卜此必备品,以便迎接下一批客人的到来. 16,班后会:下班后由主管主持召开班后会,针对营业中的情况进行讲评,少爷必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告. (4)KTV服务员工作流程 一,营业前: 1,准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔,火机,开瓶器,酒水单) 2,7:00—7:10 为点名参加班前例会时间: 班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具 3,7:00—8:30 为上岗前的准备工作时间: A,8:00 前到自己负责的KTV 包房,把麦装上咪线进行试音检查音响,电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位. B,检查房间其它设施是否正常. C,检查房间桌台,室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分.如发现问题,报告该房负责主管.(如主管不在,报告经理协调解决) 二,营业中: 8:30—10:00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位: 1,8:30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸,面带微笑,双手背后. 2,宾客到来时,在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼"晚上好,欢迎光临." △客来时: 1,礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35 度,"里面请"并做出请的手势. 2,迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上. 3,宾客入座后,开始前3 分钟服务.(为客挂衣服,搬凳子等) △客来后: 1,客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:"晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!" 2,为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指,中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点.上茶时要轻拿,轻放并做出请用茶的手势. 3,通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视,电脑,功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果. 4,上开台生果,小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用. △为客人点取酒水,食品: 1,按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:"晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水 " 2,积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位,高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐等都要问清楚. 3,等客人点完酒水,要重复柯打单.并询问客人是否需要精美小食下酒等.然后将所点之名称及数量输入电脑.礼貌退出厅房:"请稍等,马上为您送上." 4, 站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重), 并礼貌说:"打扰一下,对不起!让您久等了."并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒,调酒,品酒. 5,上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用. △中途服务: 1,中途服务过程中应不断清整台面,地面卫生,点歌,加酒,帮助客人将酒具,香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需. 2,少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合,多为公司推销酒水,食品.随时注意客人的进食程度及房间动向.做到四勤(眼勤,手勤,嘴勤,腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应.每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾,及时端,擦,收,送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务. 3,随时提醒客人消费多少,还差多少消费. 4,每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词,倒酒,每位客人离开时,应起身欢送. 5,客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么 如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品.随时通知主管拿消费帐单前来现金买单.(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品,设施是否损坏或遗失不见) 6,客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送"多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!" 7,客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房. 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告. 三,营业后: 1,做好房间的卫生清理工作(杯,烟盅,酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放,电脑等),关掉所有电源,水源开关.并将话筒,遥控还回总控室,将房门敞开散异味. 2,让主管检查房间卫生或设施,设备情况. 3,班后例会,听取主管对当日工作的总结. (五)KTV服务中注意事项 1,服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 . 2,在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫. 3,遇到客人说话时,在上酒水之前应说:"对不起."提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:"请慢用."并采用后退式离开. 4,上出品时应单膝跪下,以方便服务.从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线. 5, 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯,空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁. 6,无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘. 7,如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台. 8,下完order 时,一定要重复order,以防错漏减少失误. 9,员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现"真空"现象. 10,服务时要做到:眼勤,手勤,腿勤,嘴勤,同时还应做到:"嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到". 11,配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡. 12,如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务. 13,服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6 支,中房开2-3 支,小房开1-2 支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒. 14,当客人的酒水剩下2-3 支时,及时询问客人是否需要添加酒水. 15,任何时候托盘都不准上台. 16,上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声.同时报出品的名称,以避免出现差错. 17,上完出品起身后,应按规范向客人说:"请慢用."并采用后退式离开. 18,主管买单时注意假钞,破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:"先生/ 小姐,可以换一张吗 " 四,KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧: (1)KTV服务营业前准备工作技巧 ①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具(笔,火机,开瓶器,酒水单) ④准时到指定地点开班前例会 A,上岗前 ①经理,主管安排当天的工作情况 ②陈述工作中的失误,并指导正确方法.表扬好人好事等; ③礼貌用语的背诵,呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤. B,上岗后 ①备好厅房一切用品(杯具,烟盅,色盅,吧巾,蜡烛等) ②搞好厅房的一切卫生(地毯,沙发,台面,电器,洗手间,墙壁,消防器材,植物等)特别是死角及沙发下卫生. ③摆台(按公司规定的摆台标准). ④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修). ⑤检查电脑点歌系统,上网系统是否正常.(如不正常通知电脑房人员维修) ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少,损坏. ⑦保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟. ⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜.一般(18℃—22℃). ⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来. (2)KTV服务营业后收尾工作技巧: ①客人离开后,首先关闭厅房的音箱,电器设备等; ②检查地面上,地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭. ③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理. ④检查杯具,设备,设施等物品有无损坏. ⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流. ⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银,酒吧充公. ⑦清理台面的一切杯具,烟盅等杂物.用杯筐装好送到洗涤间. ⑧用清水擦干净台面上的酒渍,油渍,蜡烛油等.⑨清扫地面纸巾,杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤. ⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾,抹布晾在台面边上.方便第二天使用.⑾关灯,关空调,关闭一切电源.还麦克风,摇控到总控室.
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